Cómo comunicar malas noticias en tiempos de Coronavirus

La pandemia del COVID-19 de este 2020 es la realidad compartida que tenemos a nivel mundial. El día a día de las personas en muchos países cambió radicalmente en cuestión de días. La economía global está en transición acelerada. Hay un escenario que nos resulta poco familiar. Las empresas están viviendo retos importantes al manejar a sus stakeholders en un tipo de crisis donde todos se encuentran afectados al mismo tiempo. 

Desde la parcela de la comunicación corporativa, cuando el escenario es negativo la creatividad se hace obligatoria para de esta forma aportar y no alentar los sentimientos compartidos de incertidumbre, ansiedad, inseguridad, etc. Esto no quiere decir que si la información es negativa la vamos a dar a conocer con bombos y platillos porque esto precisamente es uno de los don´t en la gestión de comunicación de crisis.

Entonces, partiendo de una realidad objetiva donde el escenario es complicado, podemos seguir ciertas estrategias para mitigar el impacto de los mensajes y sumar hacia las soluciones. Como siempre recomiendo, un principio básico es que las malas noticias se tienen que comunicar con empatía y sinceridad, pero se tienen que comunicar. Los silencios, mensajes ambiguos y evasivos o un positivismo forzado puede costarle caro a la organización en términos de reputación, que ahora más que nunca es un deber cuidar con especial esmero. 

Luego ayudará mucho entender que una estrategia y un plan son necesarios para no olvidar los objetivos que tenemos con cada una de las audiencias. Aquí hay que tener claro que los objetivos de negocio serán vistos desde una perspectiva muy diferente: no es momento de promocionar y vender, es momento de fortalecer relaciones a través de la ayuda tangible, el aporte, la empatía y solidaridad.

Paul Argenti, escribió un interesante artículo el pasado 13 de marzo sobre la comunicación de crisis COVID-19, del cual sintetizamos una serie de acciones que nos permitirán acompañar este proceso, desde de la comunicación, de la manera más efectiva posible.

Si estamos del lado de la gestión de la comunicación corporativa de la organización, no olvidemos:



1) Si no se tiene previamente, establecer un comité de crisis. Un equipo pequeño de 4 a 5 personas que cuente con al menos un representante de la directiva, HR, comunicaciones corporativas y un experto sobre el tema. Este grupo tendrá que establecer una planificación para monitorear la crisis, ser la principal fuente de información de la empresa sobre el tema, proporcionar reportes constantes a los stakeholders, explicar lo que se sabe, lo que no se sabe y las fuentes de información y decodificar mensajes muy técnicos con aspectos legales o sobre salud para hacerlos lo más sencillos posibles. 



2) Comunicarse con sus colaboradores, y esta es una de las acciones más fundamentales en este tipo de crisis. No es momento para los silencios. Los colaboradores como principales embajadores de marca que son, no pueden ser portadores de mensajes ambiguos, de incertidumbre e inseguridad y esto lo logramos cuando como empresa proactivamente les hacemos hacer llegar la información de primera mano. También es un momento para fortalecer la relación, entonces algunos de los mensajes claves tienen que estar orientados a ver el futuro con esperanza, a que no están solos para atravesar la crisis y que es una problemática compartida en donde la unión se convierte en una fortaleza que nos acerca a la solución. Los comunicados tienen que ser constantes, mínimo intermediario. Se debe explicar cómo se están tomando las decisiones del negocio y su por qué. No esperemos a tener toda la información para comunicar. Abramos espacios para el diálogo y la disposición que tiene la empresa a escuchar a su gente en esta situación.



3) Comunicarse regularmente con los clientes. Aquí debemos ponernos en los zapatos del cliente y entender qué es lo importante y prioritario para él en esta crisis. Desde la gestión del negocio hay que plantearse medidas que los ayuden a diminuir la tensión con respecto a su relación con el producto y contarles lo que se está haciendo. Por ejemplo, si es una empresa de productos de necesidad básica explicar cómo garantizarán el producto en los anaqueles y que esté accesible para sus consumidores. Como lo dije al principio, no es momento para promocionar la marca, sino más bien de generar empatía y fortalecer la relación desde el reto que estamos viviendo en conjunto.



4) Afianzar  la relación con accionistas y otros aliados del negocio. Es y será un momento complicado para la economía. Se debe dar a conocer las medidas para la continuidad de negocio a corto plazo y estimular la creatividad para repensar a la empresa durante y después de la crisis.



5) Sé pro activo con la comunidad. Es una oportunidad de oro para fortalecer la relación con la comunidad inmediata. Si en la medida de lo posible se puede proveer recursos para ayudar a prevenir la enfermedad, hay que hacerlo y contarlo. Aquí podemos hacer breves comunicados sobre estas iniciativas y compartirlas con los medios locales para informar a la comunidad de cómo puede ser asistida desde las acciones de la empresa, así como dar a conocer algunas decisiones que puedan impactar de manera importante a la comunidad. El objetivo es que la propia organización siempre sea la principal fuente de información sobre la relación de la empresa con la crisis.



Las malas noticias son inevitables, pero el cómo las contamos puede hacer una gran diferencia e incluso fomentar espacios para generar aspectos positivos. 

¿Cómo están gestionando la comunicación del COVID-19 en sus empresas? Me encantará leer sobre las diferencias de esta gestión entre empresas.

El poder de la comunicación consciente en la empresa

La comunicación dentro de las organizaciones, afortunadamente, está tomando mayor importancia para el alcance de los objetivos estratégicos. Lo que en el pasado estaba en manos del departamento de RRHH o de marketing, ya está teniendo un espacio exclusivo en el cual se gestiona la comunicación. 

Las múltiplas herramientas, plataformas y canales disponibles en la actualidad también han sugerido que las empresas se monten en estrategias comunicacionales cada vez más amplias y ambiciosas. Sin embargo, no basta con tener la tecnología más innovadora para comunicar efectivamente; es necesario contar con una cultura que entienda a la comunicación eficaz un aspecto primordial del ADN de la empresa. 

Es por ello que practicar una comunicación consciente puede realmente convertirse en una herramienta muy eficiente para la organización. Primero que nada, quiero explicar que este concepto de comunicación consciente viene de un modo de ser caracterizado por la atención plena en el momento presente: en el aquí y el ahora. 

No son pocos los autores que hablan de los beneficios de llevar una vida en la cual tengamos los sentidos presentes en el ahora. La mente humana, si bien es el motor de las grandes creaciones de la humanidad, también es el origen del conflicto, la insatisfacción y el sufrimiento en el hommbre; y esto ocurre en gran medida cuando nuestros pensamientos están anclados al pasado, al futuro, a los juicios, a las creencias y a la identificación de nosotros mismos con nuestra mente. 

¿A quién no le ha pasado que en una comunicación interpersonal ya estamos predispuestos a lo que la otra persona va a decir? ¿A quién no le ha pasado que durante una conversación, mientras el otro habla, estamos repasando en nuestra cabeza los argumentos para rebatirlo sin realmente escuchar lo que está diciendo? Es muy común que llevemos procesos de comunicación deficientes en nuestra cotidianidad. Terminamos muchas veces frustrados porque nuestro mensaje no llegó y/o no entendimos lo que la otra persona nos quiso decir. Peor aún, completamos los argumentos de la otra parte con nuestras propias narrativas mentales basadas una vez más en los juicios, las predisposiciones e incluso las "predicciones" que creemos saber con certeza sobre el futuro.

Las dinámicas comunicacionales dentro de las empresas no escapan de esta realidad. Muchos de los conflictos dentro del lugar de trabajo se dan precisamente por una comunicación no consciente. "Ya sé lo que me va a responder mi jefe", "mi par siempre cree que tiene la razón", "tengo que defender mi punto de vista tan firme como sea necesario para no pasar por tondo". Si en algún momento ha dicho o se ha identificado con estas premisas, es importante que evalúe desde qué punto se está comunicando: ¿lo está haciendo desde el momento presente con la actitud abierta de realmente escuchar al otro o, por el contrario, está hablando desde las ideas preconcebidas y el impulso de defender sus posturas a cualquier precio?

Cuando practicamos la comunicación consciente estamos al tanto de que el otro es un ser con sus códigos individuales, percepciones y sentimientos; y que  lo que la realidad nos muestra a nosotros puede ser captado por otra persona de manera diferente y eso también es válido. "La comunicación con atención plena significa escuchar y hablar con compasión, amabilidad y conciencia."

Conocer los principios de la comunicación Mindfulness es un excelente punto de partida para revisar la comunicación dentro de la organización. Sobre todo aquella que es la más importante: la comunicación cara a cara. A continuación les comparto las características de este proceso en atención plena: 

- Limpiar y borrar la mente: trata de despojarte de los prejuicios sobre la persona con la que estás hablando y sobre lo que dice y con qué intención lo dice. Escucha cada palabra con atención sin hacer juicios en tu mente. 

- Crear un espacio seguro: en muchas ocasiones no es fácil abrirnos con la verdad. Procura crear un espacio de empatía con el otro y de esta forma no tenga miedo de comunicarse contigo de la forma más honesta y genuina posible. 

- Mantener el contacto visual: procura no desenfocar tu atención a otro elemento presente en el contexto de la comunicación. Mira a la persona a los ojos y de esta forma transmitirás que te interesa lo que el otro te está diciendo. 

- Póngase en la perspectiva de la otra persona: la percepción de algunas realidades puede ser una experiencia completamente relativa. Trate de ponerse en los zapatos del otro, de entender sus códigos y poder acercarse a la postura desde la cual formula sus ideas sin tomárselo personal. 

- No asuma: si el punto de la otra persona no nos queda claro, haga las preguntas necesarias antes de asumir lo que quiere decir en nuestras propias narrativas. No hay nada de malo en hacer preguntas siempre y cuando se realicen con compasión

Además, vale la pena agregar que comunicarnos con la verdad siempre nos llevará a la larga por el mejor camino posible.

Pensemos en cómo resultaría la resolución de conflictos en el entorno laboral, la relación con nuestro jefe y equipos de trabajo si nuestra comunicación es consciente. Sin duda, nos comunicaríamos de forma más efectiva, menos conflictiva y más orientada a las soluciones que buscamos. 

Lo rentable de la comunicación interna

Afortunadamente las visiones tayloristas sobre el trabajo son cada vez menos comunes en la evolución de las organizaciones. Desde hace algunas décadas mayor número de empresas entienden que las personas que trabajan en ellas no son, mal llamadas, "recursos humanos"; no son recursos a disposición de la organización, son la organización en sí misma. 

Esto pudiese sonar bastante sencillo, sin embargo, para lograr que el centro de la organización sean las personas, especialmente las que trabajan en ellas, es necesario diseñar, planificar, implementar y evaluar toda una serie de estrategias que permitan el funcionamiento óptimo integral de las instituciones. 

En este sentido, la comunicación interna aparece como un aliado muy efectivo para conseguir tales objetivos; pero como "comunicación" dentro de una empresa se le llama a muchas acciones, empecemos por entender qué es la comunicación interna. 

Se podría decir que la comunicación interna es una rama de las comunicaciones corporativas que busca implementar estrategias para que todos los miembros que conforman una organización en su fuerza de trabajo, logren estar alineados en cuanto a los objetivos, las metas, sus funciones y vida dentro de la empresa. Considero incluso que la comunicación interna va mucho más allá de "tener información sobre" y que supone un canal bidireccional en el cual la organización se crece a través de sus relaciones. 

Cuando hablamos de comunicación interna es muy común pensar de manera inmediata sobre canales de información para dar a conocer un mensaje desde los superiores al resto de los trabajadores; y es precisamente esa la concepción que tiene que cambiar para que la comunicación interna se convierta en un componente natural de una cultura corporativa sana.

Lo que quiero decir con esto es que cuando pensamos en un "Plan de comunicaciones internas", por ejemplo, no contemplemos solamente los canales más efectivos para difundir información hacia los trabajadores, sino cómo se crean mecanismos de interacción e intercambio de mensajes ENTRE los trabajadores, y de este modo se pueda establecer un verdadero proceso de comunicación. 

Si entendemos que la comunicación interna puede hacer mucho por el desempeño de la empresa, vemos la rentabilidad en su buena gestión y por qué incluirla de manera importante en la planificación estratégica. Una CI efectiva se traducirá en una mayor alineación hacia los grandes objetivos de la organización, crecimiento orgánico y bidimensional entre los líderes y sus supervisados, mejor clima laboral, y eficiencia en la ejecución de las tareas. 

Es muy común encontrar empresas que invierten grandes esfuerzos en una apoteósica comunicación externa (estrategias de marketing para los clientes, publicidad,  PR con otros públicos claves, programas con la comunidad) y poco queda para la gestión de la comunicación interna porque al final "lo importante es vender", olvidando de esta forma que los mejores embajadores de marca son las propias personas que la integran desde adentro; este no es el caso de Starbucks y Procter & Gamble que entienden la necesidad de que sus empleados sean el público más entendido y ponen mucho empeño en que sean los primero en enamorarse de la marca y así se lo hagan saber a todos los que le rodean. Siempre he pensado que los grandes esfuerzos económicos que se invierten en una publicidad masiva, se pierden de manera importante cuando un trabajador se expresa negativamente del lugar en el que trabaja; algo así como reza el dicho "Luz para la calle y oscuridad para la casa".

Para finalizar, algunas acciones para convertir a la comunicación interna en una gestión que haga a la empresa más rentable: conozca y confíe en sus empleados, implemente canales de comunicación y no solo de información, la escucha es más importante que el habla en estos términos, procure que su mensaje sea claro, ameno y que llegue a todos los que deben tenerlo, el mejor canal de comunicación siempre será la interacción cara a cara, no tenga miedo a innovar en términos de CI y esté atento a la evaluación de lo que funciona y lo que no para optimizarlo o cambiarlo. Entonces, vamos a escucharnos más y a hacer empresas más humanas, empresas más sostenibles.

Transforma a la organización escuchando

Desde pequeños somos inducidos e invitados a la acción de escuchar. Debemos escuchar a nuestros padres, maestros, a los adultos y a cualquier persona que se disponga a darnos alguna información de valor. Se supone que la escucha es una herramienta para adquirir aprendizaje, se nos explican las cosas, escuchamos con atención, procesamos la información y nos convertimos en acreedores de nuevo conocimiento si el proceso se ha realizado de forma satisfactoria. 

En el ámbito organizacional, y por tradición, se le da mucha primacía a la palabra, pero el enfoque está dirigido a la emisión de la misma. Poco se profundiza en el verdadero valor de una escucha con sentido.

Lo primero que se debe hacer, es dejar la actitud mecanicista de la acción de escuchar y romper con el carácter pasivo y poco reactivo ante esta actividad. Es importante que encaremos  la escucha del otro desde una postura en la que no siempre lo sabemos todos. Pamela Astudillo, consultora en comunicación organizacional de larga trayectoria, manifiesta que "Cuando queremos aprender hay que reconocer que uno no sabe", en este sentido la bióloga cultural también afirma que además de la disposición a aprender, debemos bajarle el volumen al diálogo interno y apuntarse a uno mismo en el sentido de cuestionarnos a nosotros nuestras convicciones antes de cuestionar las del otro.

En las organizaciones, cuando entendemos que la escucha dirige el rumbo de las conversaciones, le damos un vuelco a nuestros sistemas de comunicación. Cuando el receptor del mensaje ha hecho una verdadero feedback ante el mismo es cuando podemos hablar realmente de un proceso de comunicación como tal, si esto no pasa estaremos ante mera información. Asimismo, Pamela Astudillo, avala una premisa de gran valor para las dinámicas organizacionales: "El que tiene poder en una organización es el que tiene consciencia de cómo escucha". Tenemos la mala costumbre de escuchar al otro esperando que se cumpla la expectativa que tenemos y nos cerramos al verdadero sentido del mensaje su mensaje.

Si entendemos al tejido relacional como la base de la organización y lo que nos lleva al alcance de logros y metas propuestas, le damos el justo valor a los procesos conversacionales que, como hemos visto, tienen más que ver con el proceso de escuchar que con el de hablar. Las reuniones y conversaciones son las principales actividades dentro de la empresas en las cuales se manifiesta el poder de la comunicación. Solemos pensar que la eficacia de las mismas está en el mensaje que se emite, pero poca atención se presta a cómo se recibe. Por tradición hemos relegado una postura pasiva al oyente, por lo que solemos pensar que el poder lo tiene el emisor del mensaje y el que oye tiene poco qué hacer al respecto. 

Otro elemento a tener en cuenta es que lo escuchado no es independiente al que escucha, es por ello que cuando somos emisor de un mensaje tenemos que estar consciente que la información recibida no tiene un sentido único, y que va a depender en gran medida de la estructura particular de cada receptor. No en vano, una de las reglas de oro en la comunicación corporativa, y en la humana en general, es no perder de vista las características de quien recibe el mensaje y adecuar el cómo del mismo a este.

Varios de los síntomas de un deficiente proceso de escucha están relacionados por el temor a no estar de acuerdo, escuchar basándonos solo en lo que sabemos, darle validez solo cuando lo que escucho coincide con mi mundo y tener un apego inamovible sobre lo que yo considero como cierto. Todas estas actitudes conforman barreras en un proceso de comunicación efectiva y se traducen en una escucha deficiente. 

Finalmente, la invitación para los que quieren tener procesos de comunicación óptimos en sus organizaciones es a prestar la atención necesaria a la acción de escuchar y esto se va a consolidad en la medida en que cambiemos nuestra actitud con respecto al poder transformador de la escucha.

La intervención apreciativa como herramienta que potencia positivamente a la organización

Tener el impulso de hacer las cosas mejor, cuando incluso se están haciendo bien, es una característica de las personas exitosas y con una visión innovadora (KUHN, 1970). Este mismo principio se puede aplicar a las organizaciones, que no se quedan en su zona de confort y se encuentran constantemente movidos por la necesidad de potenciar sus prácticas, productos, servicios y presencia. En fin, no se conforman nada más con unos resultados “buenos”, sino una vez que han obtenido esos resultados, a pesar de que hayan cumplido con las expectativas, se cuestionan inmediatamente cómo pueden ser mejorados, cómo pueden se llevados al siguiente nivel.

Según Federico Varona, Catedrático Universitario del departamento de Estudios de la Comunicación de la San José State University, sostiene la premisa de que “lo que se hace bien se puede hacer mejor”, precisamente para hacer referencia al carácter perfectible, aunque no perfecto, que pueden tener las organizaciones. Esta premisa define su propuesta sobre la intervención apreciativa, la cual constituye una poderosa herramienta para establecer una cultura organizacional que se dirija hacia la innovación en vez de orientarse hacia la crítica y la negatividad (Varona, 2010). Desarrollaremos este artículo basado en el trabajo del catedrático.

            El autor también sostiene que esta propuesta no es solo una metodología para solucionar problemas, sino para construir organizaciones positivas y excelentes. Básicamente se buscan entender a las organizaciones como “un libro abierto que tenemos que escribir”, en cual hay que ver lo positivo, resaltarlo y finalmente potenciarlo. Hay que partir de la disposición de imaginar nuevas maneras de vivir, trabajar y organizarnos; rompiendo paradigmas y moviéndonos hacia las prácticas exitosas.

            La intervención apreciativa (IA) es definida como un proceso de búsqueda colaborativa en el núcleo positivo de una organización, es decir, en sus competencias, habilidades, talentos, y en sus mejores actuaciones y prácticas (Cooperrider, 2003). Los inicios de esta metodología se encuentran a finales de 1980 por David Cooperrider y sus colegas de Western Reserve University; siendo consultores se dieron cuenta de la emoción de sus clientes al pedirles que reconocieran las prácticas exitosas dentro de sus empresas, lo cual los llevó a hacer énfasis en descubrir los aspectos positivos de dichas organizaciones durante sus investigaciones, para así poder capitalizarlos y enfocarse en estos elementos. Asimismo, se dieron cuenta que una manera efectiva de dirigir a la empresa hacia maneras positivas, tenía que ver con prestar atención a los elementos que se evaluaban dentro de la organización y cómo se evaluaban. Por ejemplo, un gerente puede  hacer una investigación sobre el clima laboral de su equipo de trabajo de dos formas: una preguntándoles con que aspectos de la dinámica laboral se encuentran incómodos en la organización o por otro lado puede pedirles que destaque las prácticas positivas que evidencias con entre sus compañeros en cuanto a colaboración, solidaridad, transparencia, etc. En el primer caso se está solicitando  la detección de problemas, por lo cual lo que se recogerá serán problemas; con la segunda pregunta se les pide que identifiquen elementos positivos, por lo cual lo más probable es que se recojan soluciones. Si el énfasis es puesto en lo bueno y lo exitoso, la acción se moverá hacia esa misma dirección positiva y apreciativa.

            Por otro lado, también es importante destacar que está metodología cuenta con sólidas bases teóricas que justifican y direccionan sus implicaciones a la hora de buscar un cambio organizacional. En necesario entender estos fundamentos teóricos para descartar posibles percepciones erróneas como pudiese ser la de tratarse de una metodología ingenua y sin fundamentos. A continuación una breve descripción de las bases:

-          La teoría de la construcción social y la intervención apreciativa: la teoría de la construcción social le da amplia validez a la metodología de la intervención apreciativa. Para los construccionistas sociales, el conocimiento y nuestra visión de la realidad se crean colectivamente por medio del lenguaje (Gergen, 2004). Por ende, parte de la construcción importante de la organización tiene que ver con los mensajes y el lenguaje utilizado en la misma. La organización y cómo es percibida parten de la misma estructuración que le dan sus miembros.

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Otros principios teóricos de la intervención apreciativa: hay otros principios que justifican  la IA como lo son el de simultaneidad que sostiene que intervención y cambio son simultáneos. Desde las primeras acciones intervencionistas ya se está gestionando el cambio. Las personas se mueven en torno a lo que preguntan, a lo que estudian, sobre lo que investigan.  El principio poético es otro de los sustentos de esta metodología, ya que el lenguaje y los códigos comunicacionales utilizados en la organización tiene un poder increíble para motivar la participación y promover maneras y actitudes. En tercer lugar también la IA cuenta con el principio imaginario/anticipatorio, ya que implementar proyecciones exitosas a futuro motivan a los colaboradores de la organización para que se alineen con las mismas expectativas. Finalmente el principio afirmativo/positivo promueve preguntas que resalten lo mejor y lo más favorable del desempeño de los participantes de la organización. El compartir las historias de las mejores actuaciones de la organización despierta esperanzas y sueños de un futuro mejor.

-          Nuevas corrientes teóricas positivas y la intervención apreciativa: en los últimos años han surgido dos corrientes para la implementación de la intervención apreciativa. La primera se refiere a la investigación organizacional positiva que tiene como objetivo entender y explicar lo positivo que tiene la organización. La otra tendencia que está ligada con esta metodología es la llamada psicología positiva iniciada por Martin Seligman en 1998 y básicamente defiende la hipótesis de que la psicología tradicional tiende a estudiar solo los aspectos negativos de los individuos, dejando de lado talantes positivos como el positivismo, sensaciones de éxito, de realización personal, etc. Ambas corrientes apoyan la aplicación de la intervención apreciativa, teniendo como principio el énfasis en lo positivo.

La investigación apreciativa también cuenta con unas bases empíricas, ya que desde 1980 se están aplicando estas herramientas, en diversidad de empresas e instituciones,  con el fin de promover nuevas visiones de liderazgo, mejorar la cultura y la comunicación organizacional, mejorar las relaciones con los clientes y su atención respectiva, etc. Los resultados siempre han sido un incremento en los niveles de cooperación, innovación y productividad; pero, sobre todo, la creación de culturas organizacionales más eficientes y en las que sus miembros se sienten más realizados y satisfechos (Varona, 2010)

Una vez que se han entendido los sustentos que le dan validez a la intervención apreciativa, debemos considerar que para su implementación se deben cumplir, o superar, unas fases estructuradas que garantizan el éxito de su implementación. Se han propuesto cuatro etapas que dan forma a este proceso: la primera, descubrir lo que da vida a una organización; la segunda, soñar lo que puede llegar a ser; la tercera, diseñar lo que puede llegar a ser; y la cuarta, vivir lo que puede llegar a ser (Varona, 2010).

-          Primera fase: descubrir.  En esta etapa el factor de éxito está determinado por descubrir lo mejor de la empresa según lo que se quiera estudiar o investigar. Por ejemplo, si el tema es mejorar la comunicación externa, se realizarán entrevistas apreciativas para detectar y reconocer las mejores prácticas en cuanto al relacionamiento con audiencias externas. Se trata de descubrir lo que la gente valora y espera en esta gestión (la de comunicaciones externas). El método que se utiliza para esta intervención es el de la entrevista apreciativa, la cual busca recoger a través de preguntas estrategias, las práctica positivas y de éxito en el aspecto estudiado. Un ejemplo de pregunta para estas entrevistas, y aplicable al caso particular citado, sería: describa una de las mejores experiencias de comunicación externa que ha tenido en su desempeño y de la cual se sienta orgulloso. Se sugiere de igual manera que se adopte una metodología previamente bien planificada y ordenada para realizar este proceso de entrevista con las personas que realmente deban estar implicadas según sea el caso.

-          Segunda fase: soñar. Esta etapa se define como un proceso práctico y generativo. Práctico porque los participantes tendrán como punto de partida las experiencias de éxito recogidas, y generativo porque la idea es que “piensen fuera de la caja” rompan paradigmas y visualicen prácticas futuras que superen incluso el éxito con el que se han realizado en el pasado.

-          Tercera fase: diseñar. Aquí se debe proponer el ideal de organización en cuanto a lo que se está estudiando. Se ofrecen acciones realistas que ayuden a la organización a conseguir las metas e ideales sugeridos en la fase anterior. Un aspecto fundamental es el lenguaje utilizado para difundir y promover dichas proposiciones provocativas, ya que debe estar alineado con el mismo espíritu de optimismo, ánimo, esperanza y fuerza con el cual se inició la intervención.

-          Cuarta fase: vivir. Lo diseñado con anterioridad se debe traducir en proyectos y programas aplicables a la organización. Asimismo, se debe establecer de forma clara los objetivos y mejoras que se quieren alcanzar con cada uno de los planes y programas que se van a implementar.

Para que la ejecución de estas cuatro fases  lleve a feliz término la intervención es necesario incluir ciertas intenciones como un deseo genuino de cambiar y mejorar, la participación y compromiso de todos los miembros de la organización en la toma de decisiones, crear una comunicación rica en narración que difunda enfáticamente las prácticas exitosas que ha tenido la empresa y finalmente la perseverancia en el cambio haciéndole un seguimiento a los programas y mostrando el compromiso con los mismos.

En definitiva la intervención apreciativa se presenta como una nueva tendencia de gestión organizacional que busca la sostenibilidad de la misma, asegurando su prevalencia exitosa en un futuro. Se trata de valorar lo bueno que hace y tiene la organización, pero siempre con una visión futurista de que eso bueno que se hace se puede realizar aún mejor. 

Tan simple como: "La comunicación en la empresa"

¡Bienvenidos a Comunica Inc! Es un gusto inmenso para mí que me estén leyendo. Este es un espacio que ha sido modestamente creado para compartir, con todos aquellos que también están inquietados por los efectos de la comunicación, diversos conceptos, metodologías, estrategias y sobre todo experiencias que he recogido en las dinámicas de la comunicación corporativa, en mi formación académica como Especialista en comunicación organizacional y como profesora de la materia Comunicación en las Organizaciones en postgrado.

La comunicación en la empresa o la comunicación en la organización como también es conocida, sigue siendo un tema aún muy emergente. En mi experiencia, son muy pocas las corporaciones que tienen real consciencia de lo que esta significa y cuál es su rol dentro de la organización. Sin embargo, los que sí llegan a la comprensión de la misma, entienden de manera inmediata la importancia que tiene y cómo se convierte en una herramienta gerencial muy potente. 

En primer lugar, hay que empezar por aproximarnos a una definición en cuanto a qué es la comunicación organizacional o corporativa. Partiendo del concepto base de que un proceso comunicativo implica el intercambio de información entre dos o más individuos (y su respuesta ante dicha información), la comunicación organizacional entonces tendrá que ver con todos aquellos mensajes que gestiona la empresa tanto de forma interna como externa, incluyendo, evidentemente, el feedback que recibe de los mismos. La comunicación organizacional es la principal herramienta que modela la imagen corporativa y a largo plazo también la reputación empresarial. En próximas entradas rescataremos y profundizaremos en estos conceptos de forma detallada, ya que son la base, junto a la identidad corporativa, para entender estructuralmente la comunicación dentro de una institución. 

De todas formas una de las principales cuestiones que se debe internalizar en torno a la comunicación organizacional tiene que ver con entender el rol importantísimo que tiene dentro de cualquier institución. Considero que uno de los principales enemigos que tiene esta herramienta es el poco conocimiento de la misma y, aún más, todas las ideas equivocadas que existen en torno a ella. Es muy común escuchar como es confundida constantemente con la publicidad y el mercadeo de una empresa, y, a pesar que estos elementos forman parte de la comunicación corporativa, no constituyen de forma absoluta la comunicación dentro de una empresa. La estrategia comunicacional debe ser la casa, y la publicidad, mercadeo, relaciones públicas, RSE, RRSS, relación con los medios, comunicación interna, comunicación externa, entre otros; son los cuartos de esa casa. 

El fin primordial de la comunicación organizacional es llevar a cabo exitosamente los objetivos macro del plan de negocio de la empresa. Es por ello, que resulta bastante inocente pensar que los temas de comunicación corporativa deben recaer en manos de un departamento de Recursos Humanos o de marketing en otros casos.Debe tener una alineación muy directa con la alta gerencia y con aquellos que lideran la organización.  La comunicación está en todo, la empresa está comunicando constantemente, y así no se haga intencionalmente, está emitiendo mensajes y creando percepciones. Entonces, tomemos la comunicación en nuestras manos y hagamos, a través de nuestros mensajes, que esas percepciones sean lo más parecidas a cómo nosotros queremos ser percibidos como organización.

Hay que tener presente que todo comunica, se quiera o no; y no solo comunica lo que se dice explícitamente; las acciones y las maneras están enviando un mensaje constantemente, y aquí la función de la comunicación es fundamental, ya que en gran medida es esta las que nos va a ayudar a modelar esa cultura corporativa para que nuestra empresa "diga y haga" en consonancia con lo que queremos ser como institución. 

El primer paso para tener una comunicación corporativa exitosa es entender las dimensiones de esta y el poder que tiene de hacer que la empresa alcance sus metas, sean cuales sean: comerciales, de productividad, incremento en las ganancias,  mejoras en el clima laboral, posicionamiento, crecimiento, relacionamiento estratégico, mejoras reputacionales, etc. En el momento en que dejemos de subestimar a la comunicación como una parte romántica de la empresa, la cual no genera "ganancias inmediatas", comenzaremos a sacarle todo el potencial que tiene y convertirla en lo que es: un aliado estratégico para el éxito de la organización. Así que, para todos aquellos que se encuentran a la cabeza de empresas y organizaciones y están dejando la comunicación en manos de la

espontaneidad, solo puedo decirles que si quieren ver mejores resultados en su crecimiento y operatividad: "Tan simple como la comunicación en la empresa", pero la buena... la gestionada.