La pandemia del COVID-19 de este 2020 es la realidad compartida que tenemos a nivel mundial. El día a día de las personas en muchos países cambió radicalmente en cuestión de días. La economía global está en transición acelerada. Hay un escenario que nos resulta poco familiar. Las empresas están viviendo retos importantes al manejar a sus stakeholders en un tipo de crisis donde todos se encuentran afectados al mismo tiempo.
Desde la parcela de la comunicación corporativa, cuando el escenario es negativo la creatividad se hace obligatoria para de esta forma aportar y no alentar los sentimientos compartidos de incertidumbre, ansiedad, inseguridad, etc. Esto no quiere decir que si la información es negativa la vamos a dar a conocer con bombos y platillos porque esto precisamente es uno de los don´t en la gestión de comunicación de crisis.
Entonces, partiendo de una realidad objetiva donde el escenario es complicado, podemos seguir ciertas estrategias para mitigar el impacto de los mensajes y sumar hacia las soluciones. Como siempre recomiendo, un principio básico es que las malas noticias se tienen que comunicar con empatía y sinceridad, pero se tienen que comunicar. Los silencios, mensajes ambiguos y evasivos o un positivismo forzado puede costarle caro a la organización en términos de reputación, que ahora más que nunca es un deber cuidar con especial esmero.
Luego ayudará mucho entender que una estrategia y un plan son necesarios para no olvidar los objetivos que tenemos con cada una de las audiencias. Aquí hay que tener claro que los objetivos de negocio serán vistos desde una perspectiva muy diferente: no es momento de promocionar y vender, es momento de fortalecer relaciones a través de la ayuda tangible, el aporte, la empatía y solidaridad.
Paul Argenti, escribió un interesante artículo el pasado 13 de marzo sobre la comunicación de crisis COVID-19, del cual sintetizamos una serie de acciones que nos permitirán acompañar este proceso, desde de la comunicación, de la manera más efectiva posible.
Si estamos del lado de la gestión de la comunicación corporativa de la organización, no olvidemos:
1) Si no se tiene previamente, establecer un comité de crisis. Un equipo pequeño de 4 a 5 personas que cuente con al menos un representante de la directiva, HR, comunicaciones corporativas y un experto sobre el tema. Este grupo tendrá que establecer una planificación para monitorear la crisis, ser la principal fuente de información de la empresa sobre el tema, proporcionar reportes constantes a los stakeholders, explicar lo que se sabe, lo que no se sabe y las fuentes de información y decodificar mensajes muy técnicos con aspectos legales o sobre salud para hacerlos lo más sencillos posibles.
2) Comunicarse con sus colaboradores, y esta es una de las acciones más fundamentales en este tipo de crisis. No es momento para los silencios. Los colaboradores como principales embajadores de marca que son, no pueden ser portadores de mensajes ambiguos, de incertidumbre e inseguridad y esto lo logramos cuando como empresa proactivamente les hacemos hacer llegar la información de primera mano. También es un momento para fortalecer la relación, entonces algunos de los mensajes claves tienen que estar orientados a ver el futuro con esperanza, a que no están solos para atravesar la crisis y que es una problemática compartida en donde la unión se convierte en una fortaleza que nos acerca a la solución. Los comunicados tienen que ser constantes, mínimo intermediario. Se debe explicar cómo se están tomando las decisiones del negocio y su por qué. No esperemos a tener toda la información para comunicar. Abramos espacios para el diálogo y la disposición que tiene la empresa a escuchar a su gente en esta situación.
3) Comunicarse regularmente con los clientes. Aquí debemos ponernos en los zapatos del cliente y entender qué es lo importante y prioritario para él en esta crisis. Desde la gestión del negocio hay que plantearse medidas que los ayuden a diminuir la tensión con respecto a su relación con el producto y contarles lo que se está haciendo. Por ejemplo, si es una empresa de productos de necesidad básica explicar cómo garantizarán el producto en los anaqueles y que esté accesible para sus consumidores. Como lo dije al principio, no es momento para promocionar la marca, sino más bien de generar empatía y fortalecer la relación desde el reto que estamos viviendo en conjunto.
4) Afianzar la relación con accionistas y otros aliados del negocio. Es y será un momento complicado para la economía. Se debe dar a conocer las medidas para la continuidad de negocio a corto plazo y estimular la creatividad para repensar a la empresa durante y después de la crisis.
5) Sé pro activo con la comunidad. Es una oportunidad de oro para fortalecer la relación con la comunidad inmediata. Si en la medida de lo posible se puede proveer recursos para ayudar a prevenir la enfermedad, hay que hacerlo y contarlo. Aquí podemos hacer breves comunicados sobre estas iniciativas y compartirlas con los medios locales para informar a la comunidad de cómo puede ser asistida desde las acciones de la empresa, así como dar a conocer algunas decisiones que puedan impactar de manera importante a la comunidad. El objetivo es que la propia organización siempre sea la principal fuente de información sobre la relación de la empresa con la crisis.
Las malas noticias son inevitables, pero el cómo las contamos puede hacer una gran diferencia e incluso fomentar espacios para generar aspectos positivos.
¿Cómo están gestionando la comunicación del COVID-19 en sus empresas? Me encantará leer sobre las diferencias de esta gestión entre empresas.
Desde la parcela de la comunicación corporativa, cuando el escenario es negativo la creatividad se hace obligatoria para de esta forma aportar y no alentar los sentimientos compartidos de incertidumbre, ansiedad, inseguridad, etc. Esto no quiere decir que si la información es negativa la vamos a dar a conocer con bombos y platillos porque esto precisamente es uno de los don´t en la gestión de comunicación de crisis.
Entonces, partiendo de una realidad objetiva donde el escenario es complicado, podemos seguir ciertas estrategias para mitigar el impacto de los mensajes y sumar hacia las soluciones. Como siempre recomiendo, un principio básico es que las malas noticias se tienen que comunicar con empatía y sinceridad, pero se tienen que comunicar. Los silencios, mensajes ambiguos y evasivos o un positivismo forzado puede costarle caro a la organización en términos de reputación, que ahora más que nunca es un deber cuidar con especial esmero.
Luego ayudará mucho entender que una estrategia y un plan son necesarios para no olvidar los objetivos que tenemos con cada una de las audiencias. Aquí hay que tener claro que los objetivos de negocio serán vistos desde una perspectiva muy diferente: no es momento de promocionar y vender, es momento de fortalecer relaciones a través de la ayuda tangible, el aporte, la empatía y solidaridad.
Paul Argenti, escribió un interesante artículo el pasado 13 de marzo sobre la comunicación de crisis COVID-19, del cual sintetizamos una serie de acciones que nos permitirán acompañar este proceso, desde de la comunicación, de la manera más efectiva posible.
Si estamos del lado de la gestión de la comunicación corporativa de la organización, no olvidemos:
1) Si no se tiene previamente, establecer un comité de crisis. Un equipo pequeño de 4 a 5 personas que cuente con al menos un representante de la directiva, HR, comunicaciones corporativas y un experto sobre el tema. Este grupo tendrá que establecer una planificación para monitorear la crisis, ser la principal fuente de información de la empresa sobre el tema, proporcionar reportes constantes a los stakeholders, explicar lo que se sabe, lo que no se sabe y las fuentes de información y decodificar mensajes muy técnicos con aspectos legales o sobre salud para hacerlos lo más sencillos posibles.
2) Comunicarse con sus colaboradores, y esta es una de las acciones más fundamentales en este tipo de crisis. No es momento para los silencios. Los colaboradores como principales embajadores de marca que son, no pueden ser portadores de mensajes ambiguos, de incertidumbre e inseguridad y esto lo logramos cuando como empresa proactivamente les hacemos hacer llegar la información de primera mano. También es un momento para fortalecer la relación, entonces algunos de los mensajes claves tienen que estar orientados a ver el futuro con esperanza, a que no están solos para atravesar la crisis y que es una problemática compartida en donde la unión se convierte en una fortaleza que nos acerca a la solución. Los comunicados tienen que ser constantes, mínimo intermediario. Se debe explicar cómo se están tomando las decisiones del negocio y su por qué. No esperemos a tener toda la información para comunicar. Abramos espacios para el diálogo y la disposición que tiene la empresa a escuchar a su gente en esta situación.
3) Comunicarse regularmente con los clientes. Aquí debemos ponernos en los zapatos del cliente y entender qué es lo importante y prioritario para él en esta crisis. Desde la gestión del negocio hay que plantearse medidas que los ayuden a diminuir la tensión con respecto a su relación con el producto y contarles lo que se está haciendo. Por ejemplo, si es una empresa de productos de necesidad básica explicar cómo garantizarán el producto en los anaqueles y que esté accesible para sus consumidores. Como lo dije al principio, no es momento para promocionar la marca, sino más bien de generar empatía y fortalecer la relación desde el reto que estamos viviendo en conjunto.
4) Afianzar la relación con accionistas y otros aliados del negocio. Es y será un momento complicado para la economía. Se debe dar a conocer las medidas para la continuidad de negocio a corto plazo y estimular la creatividad para repensar a la empresa durante y después de la crisis.
5) Sé pro activo con la comunidad. Es una oportunidad de oro para fortalecer la relación con la comunidad inmediata. Si en la medida de lo posible se puede proveer recursos para ayudar a prevenir la enfermedad, hay que hacerlo y contarlo. Aquí podemos hacer breves comunicados sobre estas iniciativas y compartirlas con los medios locales para informar a la comunidad de cómo puede ser asistida desde las acciones de la empresa, así como dar a conocer algunas decisiones que puedan impactar de manera importante a la comunidad. El objetivo es que la propia organización siempre sea la principal fuente de información sobre la relación de la empresa con la crisis.
Las malas noticias son inevitables, pero el cómo las contamos puede hacer una gran diferencia e incluso fomentar espacios para generar aspectos positivos.
¿Cómo están gestionando la comunicación del COVID-19 en sus empresas? Me encantará leer sobre las diferencias de esta gestión entre empresas.
