Desde pequeños somos inducidos e invitados a la acción de escuchar. Debemos escuchar a nuestros padres, maestros, a los adultos y a cualquier persona que se disponga a darnos alguna información de valor. Se supone que la escucha es una herramienta para adquirir aprendizaje, se nos explican las cosas, escuchamos con atención, procesamos la información y nos convertimos en acreedores de nuevo conocimiento si el proceso se ha realizado de forma satisfactoria.
En el ámbito organizacional, y por tradición, se le da mucha primacía a la palabra, pero el enfoque está dirigido a la emisión de la misma. Poco se profundiza en el verdadero valor de una escucha con sentido.
Lo primero que se debe hacer, es dejar la actitud mecanicista de la acción de escuchar y romper con el carácter pasivo y poco reactivo ante esta actividad. Es importante que encaremos la escucha del otro desde una postura en la que no siempre lo sabemos todos. Pamela Astudillo, consultora en comunicación organizacional de larga trayectoria, manifiesta que "Cuando queremos aprender hay que reconocer que uno no sabe", en este sentido la bióloga cultural también afirma que además de la disposición a aprender, debemos bajarle el volumen al diálogo interno y apuntarse a uno mismo en el sentido de cuestionarnos a nosotros nuestras convicciones antes de cuestionar las del otro.
En las organizaciones, cuando entendemos que la escucha dirige el rumbo de las conversaciones, le damos un vuelco a nuestros sistemas de comunicación. Cuando el receptor del mensaje ha hecho una verdadero feedback ante el mismo es cuando podemos hablar realmente de un proceso de comunicación como tal, si esto no pasa estaremos ante mera información. Asimismo, Pamela Astudillo, avala una premisa de gran valor para las dinámicas organizacionales: "El que tiene poder en una organización es el que tiene consciencia de cómo escucha". Tenemos la mala costumbre de escuchar al otro esperando que se cumpla la expectativa que tenemos y nos cerramos al verdadero sentido del mensaje su mensaje.
Si entendemos al tejido relacional como la base de la organización y lo que nos lleva al alcance de logros y metas propuestas, le damos el justo valor a los procesos conversacionales que, como hemos visto, tienen más que ver con el proceso de escuchar que con el de hablar. Las reuniones y conversaciones son las principales actividades dentro de la empresas en las cuales se manifiesta el poder de la comunicación. Solemos pensar que la eficacia de las mismas está en el mensaje que se emite, pero poca atención se presta a cómo se recibe. Por tradición hemos relegado una postura pasiva al oyente, por lo que solemos pensar que el poder lo tiene el emisor del mensaje y el que oye tiene poco qué hacer al respecto.
Otro elemento a tener en cuenta es que lo escuchado no es independiente al que escucha, es por ello que cuando somos emisor de un mensaje tenemos que estar consciente que la información recibida no tiene un sentido único, y que va a depender en gran medida de la estructura particular de cada receptor. No en vano, una de las reglas de oro en la comunicación corporativa, y en la humana en general, es no perder de vista las características de quien recibe el mensaje y adecuar el cómo del mismo a este.
Varios de los síntomas de un deficiente proceso de escucha están relacionados por el temor a no estar de acuerdo, escuchar basándonos solo en lo que sabemos, darle validez solo cuando lo que escucho coincide con mi mundo y tener un apego inamovible sobre lo que yo considero como cierto. Todas estas actitudes conforman barreras en un proceso de comunicación efectiva y se traducen en una escucha deficiente.
Finalmente, la invitación para los que quieren tener procesos de comunicación óptimos en sus organizaciones es a prestar la atención necesaria a la acción de escuchar y esto se va a consolidad en la medida en que cambiemos nuestra actitud con respecto al poder transformador de la escucha.
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